速効！問題解決５つの技術

問題の特定と原因分析を効率化！問題解決フレームワーク５選【具体的な手順と事例】

Tags: 問題解決, フレームワーク, 問題特定, 原因分析, ビジネススキル

業務の「モヤモヤ」を解決！問題特定・原因分析に役立つフレームワーク

新しい業務やプロジェクトに携わる中で、「何が問題なのかはっきりしない」「なぜうまくいかないのか原因が分からない」といった壁にぶつかることは少なくありません。漠然とした課題に直面したとき、どこから手をつければ良いのか分からず、時間だけが過ぎてしまうこともあるでしょう。

しかし、こうした状況を打開するための強力なツールが存在します。それが「問題解決フレームワーク」です。フレームワークとは、先人たちの知恵や経験に基づいて体系化された「思考の枠組み」のことです。これらを活用することで、複雑に見える課題を整理し、論理的に問題点やその原因を探ることができます。

特に問題解決の最初の重要なステップである「問題の特定」と「原因分析」においては、フレームワークの活用が非常に有効です。闇雲に考えたり、場当たり的な対策を講じたりするのではなく、体系的なアプローチで課題の全体像を捉え、根本原因にたどり着くことができるからです。

この記事では、問題の特定と原因分析に特に役立つ代表的なフレームワークを5つ厳選し、それぞれの基本的な使い方、具体的なビジネス事例、そして活用する上でのポイントを分かりやすく解説します。これらのフレームワークを学ぶことで、あなたの業務における「モヤモヤ」を解消し、具体的な解決策を見つけるための確かな一歩を踏み出すことができるでしょう。

問題特定・原因分析に役立つフレームワーク５選

ここでは、ビジネスの現場で幅広く活用されており、特に問題の特定や原因の分析に力を発揮する5つのフレームワークをご紹介します。

  1. SWOT分析
  2. 3C分析
  3. 特性要因図（フィッシュボーン図）
  4. なぜなぜ分析
  5. ロジックツリー（原因分解ツリー）

これらのフレームワークは、それぞれ異なる視点や目的に特化しています。一つずつ、その使い方を見ていきましょう。

1. SWOT分析：自社の現状を多角的に捉え、問題点・機会を特定する

フレームワークの概要と目的

SWOT分析は、事業やプロジェクトを取り巻く環境を「Strengths（強み）」「Weaknesses（弱み）」「Opportunities（機会）」「Threats（脅威）」の4つの要素に分類して分析するフレームワークです。

このフレームワークの目的は、自社の内部環境（強み・弱み）と外部環境（機会・脅威）を洗い出し、現状を客観的に把握することです。これにより、自社が直面している問題点や、活かすべき強み、取り込むべき機会、回避・対処すべき脅威などを特定することができます。

具体的な使い方・実践ステップ

SWOT分析は、以下のステップで進めます。

ステップ1：分析の目的と範囲を明確にする 「新規事業の成否に関わる問題点を特定したい」「既存サービスの売上低下の根本原因を探りたい」など、何のためにSWOT分析を行うのか、対象とする事業やサービスは何かを明確にします。

ステップ2：内部環境（強み・弱み）を洗い出す 自社やチームの能力、資源、ブランド力、技術、コスト構造、組織文化などをリストアップし、「これは強みか？」「これは弱みか？」という観点で分類します。客観的な視点を持つことが重要です。

ステップ3：外部環境（機会・脅威）を洗い出す 市場動向、顧客ニーズの変化、競合の動向、技術革新、法規制、経済状況などを情報収集し、「これは自社にとって機会か？」「これは脅威か？」という観点で分類します。

ステップ4：4つの要素を整理する 洗い出した項目を、SWOTの4つの象限に書き出します。マトリクス形式で整理すると分かりやすくなります。

ステップ5：分析結果から問題点や戦略の方向性を考察する 洗い出した要素を組み合わせることで、より深い洞察を得られます。 * 強み × 機会：機会を活かすための戦略 * 強み × 脅威：脅威を回避・軽減するために強みをどう使うか * 弱み × 機会：機会を取り込むために弱みをどう克服するか（ここから問題点が見えてくる） * 弱み × 脅威：最悪の事態を避けるための戦略（ここからも深刻な問題点が見えてくる） 弱みと外部からの脅威、あるいは弱みによって機会を取り込めない点などが、解決すべき「問題点」として特定されやすくなります。

ビジネスシーンでの活用事例

事例：新規Webサービスの利用者数が伸び悩んでいる

利点、欠点、注意点

2. 3C分析：市場・競合・自社の視点から問題点を探る

フレームワークの概要と目的

3C分析は、「Company（自社）」「Customer（市場・顧客）」「Competitor（競合）」の3つの視点から現状を分析するフレームワークです。主にマーケティング戦略の立案に用いられますが、事業の課題や問題点を特定する上でも非常に有効です。

このフレームワークの目的は、市場と顧客の動向、競合の状況を理解し、その上で自社の立ち位置や能力を比較分析することです。これにより、自社の事業が市場や顧客のニーズからズレていないか、競合に対して劣っている点はないかなどを把握し、問題点を特定します。

具体的な使い方・実践ステップ

3C分析は、以下のステップで進めます。

ステップ1：分析対象の事業・サービスと目的を明確にする どの事業やサービスのどのような課題解決のために分析を行うのかを定めます。「新商品の売上が伸び悩んでいる原因を探る」「既存サービスの顧客離れを食い止めたい」など、具体的な課題を念頭に置きます。

ステップ2：市場・顧客を分析する ターゲット市場の規模や成長性、顧客層の特性、ニーズや購買行動、市場の変化などを詳細に調査します。統計データ、顧客アンケート、インタビューなどを活用します。

ステップ3：競合を分析する 主要な競合他社を特定し、それぞれの事業規模、戦略、商品・サービスの特徴、価格設定、販売チャネル、プロモーション方法、そして競合の強み・弱みを分析します。

ステップ4：自社を分析する 分析対象の事業・サービスに関する自社の状況を客観的に評価します。経営資源、技術力、ブランドイメージ、組織体制、コスト構造などを分析し、SWOT分析と同様に強み・弱みを明確にします。

ステップ5：3Cの関係性を統合的に分析し、問題点を特定する 「市場・顧客のニーズに対して、自社の提供価値は適合しているか？」「競合と比較して自社の劣っている点はどこか？」「自社の強みは、変化する市場や競合に対して有効か？」といった問いを立て、3つの視点から得られた情報を組み合わせます。市場ニーズと自社の提供価値の間にギャップがあれば、それが問題点となります。競合に比べて明らかに劣る点も、問題点として特定できます。

ビジネスシーンでの活用事例

事例：地域密着型スーパーの客足が減少している

利点、欠点、注意点

3. 特性要因図（フィッシュボーン図）：問題の原因を「見える化」する

フレームワークの概要と目的

特性要因図は、特定の結果（問題や課題）に対して影響を与えている要因を、系統的に整理する図解ツールです。その形状から「フィッシュボーン図（魚の骨）」とも呼ばれます。主に品質管理の分野で使われますが、様々な問題の原因分析に広く応用できます。

図の「背骨」の先に「特性（問題や課題）」を書き、そこから複数の「大骨」を伸ばして主な要因（例：人、設備、材料、方法、測定、環境など）を書き込みます。さらに各大骨から「中骨」「小骨」を伸ばして、より具体的な要因を書き込んでいきます。

このフレームワークの目的は、一つの問題に対して考えられる様々な原因を網羅的に洗い出し、それらを整理・分類することで、真の原因（根本原因）を発見しやすくすることです。多くの人が原因について議論する際の思考を整理し、共通認識を作るツールとしても有効です。

具体的な使い方・実践ステップ

特性要因図は、以下のステップで作成します。

ステップ1：解決したい「特性（問題や課題）」を明確に定義する 図の右端に記載する問題を具体的に記述します。「製品Aの不良率が高い」「Webサイトのコンバージョン率が低い」「会議の時間が長すぎる」など、具体的に測定可能な表現にすると良いでしょう。

ステップ2：「大骨」となる主な要因のカテゴリーを設定する 問題の種類に応じて、原因を分類するための大項目を設定します。製造業では「4M」（人、設備、材料、方法）や「6M」（4Mに測定、環境を追加）がよく使われます。サービス業や事務業務であれば、「人」「プロセス」「システム」「環境」など、適切なカテゴリーを自由に設定できます。

ステップ3：各大骨に「中骨」として具体的な要因を書き出す 設定したカテゴリーごとに、「なぜその問題が発生するのだろうか？」と考えながら、思いつく原因を洗い出していきます。ブレーンストーミング形式で、質よりも量を重視して、多くの意見を出すことが重要です。

ステップ4：中骨に「小骨」としてさらに詳細な要因を書き出す 中骨として洗い出した要因に対して、「なぜそうなるのだろうか？」とさらに問いかけ、具体的な原因を掘り下げていきます。一つの原因から複数の要因が派生することもあります。

ステップ5：洗い出した要因を整理し、真の原因候補を絞り込む 書き出された全ての要因を見渡し、特に関係が深そうなもの、影響力が大きそうなものに印をつけたり、メンバー間で議論したりして、真の原因の可能性が高いものを絞り込みます。この時点では仮説であり、後で検証が必要になる場合があります。

ビジネスシーンでの活用事例

事例：カスタマーサポートへの問い合わせ件数が急増している

利点、欠点、注意点

4. なぜなぜ分析：根本原因を掘り下げる

フレームワークの概要と目的

なぜなぜ分析は、問題や事象に対して「なぜ？」という問いを繰り返し行うことで、その背景にある根本原因を探る手法です。「トヨタ生産方式」から広まりました。「なぜ、それが起きたのか？」と問い、出てきた答えに対してさらに「なぜ？」と問い続けることを、一般的に5回程度繰り返すことが推奨されています（「5 Whys」とも呼ばれます）。

このフレームワークの目的は、表面的な原因ではなく、その奥に隠された真の根本原因（再発防止策や効果的な対策につながる原因）を見つけ出すことです。単純ながらも非常に強力で、問題の核心に迫ることができます。

具体的な使い方・実践ステップ

なぜなぜ分析は、以下のシンプルなステップで進めます。

ステップ1：解決したい「問題」を具体的に定義する 分析の出発点となる問題や事象を明確に記述します。「顧客からのクレームが増加した」「納期遅延が発生した」「製品の欠陥が見つかった」など、具体的な事実を基に設定します。

ステップ2：問題に対して「なぜ？」と問いかける 定義した問題に対して、「なぜその問題が発生したのか？」と問いかけ、考えられる原因を一つまたは複数挙げます。

ステップ3：原因に対してさらに「なぜ？」と問いかける ステップ2で挙げた原因に対して、「なぜそれが起きたのか？」とさらに深く問いかけます。

ステップ4：ステップ3を繰り返す（目安として5回程度） ステップ3で得られた原因に対して、同様に「なぜ？」と問いかけ続けることを繰り返します。5回というのはあくまで目安であり、真の原因にたどり着くまで続けることが重要です。ただし、深掘りしすぎても非現実的な原因に行き着くことがあるため、対策が可能なレベルで止めるバランス感覚も必要です。

ステップ5：根本原因を特定し、対策を検討する なぜなぜを繰り返してたどり着いた最後の原因が、根本原因である可能性が高いです。その根本原因に対して、再発防止につながるような具体的な対策を検討します。

ビジネスシーンでの活用事例

事例：Webサイトの特定のページからの問い合わせ件数が目標を下回っている

利点、欠点、注意点

5. ロジックツリー（原因分解ツリー）：問題を構造的に理解する

フレームワークの概要と目的

ロジックツリーは、一つのテーマや問題から出発し、それを要素ごとに枝分かれさせて分解していくツリー状の思考ツールです。問題解決においては、「なぜ？（原因追及ツリー）」や「どうすれば？（問題解決策ツリー）」といった目的で使われます。ここでは特に原因分解ツリーに焦点を当てます。

原因分解ツリーでは、解決したい問題を定義し、それを構成する要素や原因をMECE（ミーシー：Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive - 漏れなく、ダブりなく）の視点を意識しながら分解していきます。

このフレームワークの目的は、複雑な問題の全体像を構造的に把握し、考えられる原因を漏れなく、かつ重複なく洗い出すことです。これにより、問題の構成要素や原因間の関係性を整理し、どこに根本原因があるのか、どの部分に注力して分析・対策すべきかを明確にすることができます。

具体的な使い方・実践ステップ

ロジックツリー（原因分解ツリー）は、以下のステップで作成します。

ステップ1：分解したい「問題」を具体的に定義する ツリーの最上部に置く問題を具体的に記述します。「A製品の売上低下」「Bサービスの解約率増加」「プロジェクトの進捗遅延」など、分析対象を明確にします。

ステップ2：問題を一次要因に分解する 定義した問題に対して、「なぜその問題が起きているのか？」と考え、考えられる最も大きな原因カテゴリーや構成要素を洗い出します。この分解の際に、MECE（漏れなく、ダブりなく）を意識することが重要です。例えば、売上低下なら「顧客数の減少」と「客単価の減少」に分解するなどです。

ステップ3：一次要因をさらに二次要因に分解する ステップ2で洗い出した一次要因それぞれに対して、「なぜそれが起きているのか？」と問いかけ、さらに下位の要因に分解します。例えば「顧客数の減少」なら「新規顧客の獲得減」「既存顧客の維持率低下（解約増）」に分解するなどです。

ステップ4：分解を繰り返す 原因を特定し、対策が可能なレベルまで、分解を繰り返します。一般的には3〜4階層程度の深さで十分な場合が多いですが、問題の性質に応じて調整します。

ステップ5：ツリー全体を見渡し、真の原因候補を特定する 完成したツリー全体を見渡し、各階層の要素間の関係性を確認します。特に「なぜ」を繰り返す過程で、根本に近いと考えられる要因に注目します。各要因について、データや証拠があるかを確認し、真の原因である可能性が高いものを特定します。

ビジネスシーンでの活用事例

事例：新卒採用活動における内定辞退率が高い

利点、欠点、注意点

5つのフレームワークの使い分けと組み合わせ

ここまで5つの問題解決フレームワークを見てきました。それぞれ得意なこと、適した状況が異なります。

使い分けのヒント:

重要なのは、「どのフレームワークを使うか」ではなく、「何のために、どのフレームワークが最も目的に合っているか」という視点です。一つのフレームワークに固執せず、課題の性質や解決したい目的に応じて柔軟に使い分ける、あるいは組み合わせて活用してみてください。

フレームワークを効果的に活用するための心構えと実践のコツ

フレームワークはあくまで思考を助けるツールです。ツールを使うだけで問題が魔法のように解決するわけではありません。効果的に活用するためには、いくつかの心構えとコツがあります。

  1. 完璧を目指さない、まずは使ってみる: 最初から正確な情報をすべて集めたり、完璧な図を作成しようと意気込む必要はありません。まずは手軽に始められるもの（例：なぜなぜ分析、特性要因図）から、簡単な問題で試してみてください。実際に使ってみることで、そのフレームワークの価値や限界が理解できるようになります。
  2. 目的意識を常に持つ: なぜそのフレームワークを使うのか、何を知りたいのかという目的を明確にしてください。ツールを使うこと自体が目的になると、時間をかけたにも関わらず、問題解決に繋がらない分析に終わってしまいます。
  3. 客観的な事実やデータに基づき分析する: 経験や勘も重要ですが、フレームワークで原因を洗い出す際は、できる限り客観的な事実やデータに基づいた情報を使いましょう。「なんとなくこうだと思う」ではなく、「〇〇というデータがある」「顧客アンケートでこういった意見があった」といった根拠を重視することが、分析の質を高めます。
  4. 一人で抱え込まず、周囲を巻き込む: 特に特性要因図やロジックツリー、SWOT分析などは、一人で行うよりも複数人で行う方が、多様な視点から多くの要因を洗い出すことができ、抜け漏れや偏りを減らせます。関係者と共有し、議論を深めるツールとして活用しましょう。
  5. 分析結果を実行計画につなげる: フレームワークで問題や原因が特定できたら、そこで満足せず、必ず具体的な解決策の検討、実行計画の策定へと繋げてください。分析は、あくまで行動を起こすための準備です。

まとめ：今日から一歩を踏み出そう

この記事では、問題解決の重要な初期ステップである「問題の特定」と「原因分析」に役立つ5つのフレームワーク、SWOT分析、3C分析、特性要因図、なぜなぜ分析、ロジックツリーをご紹介しました。

これらのフレームワークは、複雑な課題を整理し、論理的に思考を進めるための強力なツールです。初めて聞く名前もあったかもしれませんが、その基本的な考え方や使い方は決して難しいものではありません。

もし今、あなたの業務に漠然とした課題や原因不明のトラブルがあるなら、ぜひ今日ご紹介したフレームワークの中から一つ、試してみてください。まずは小さな問題からでも構いません。フレームワークという「思考の枠組み」を使うことで、これまで見えなかった問題の側面が見えたり、意外な根本原因に気づいたりするはずです。

問題解決のスキルは、一朝一夕に身につくものではありません。しかし、今回学んだフレームワークを日々の業務の中で意識的に使ってみることから、その第一歩を踏み出すことができます。実践を重ねることで、フレームワークはあなたの思考を助ける強力な武器となり、より速く、より確実に、業務課題を解決できるようになるでしょう。

さあ、今日から一つ、気になるフレームワークを選んで、あなたの目の前の課題に適用してみましょう。