速効！問題解決５つの技術

業務課題をフェーズで攻略！問題解決フレームワーク５選

Tags: 問題解決, フレームワーク, 業務改善, 思考法, ビジネススキル

はじめに：課題解決の「地図」を手に入れる

新しい業務やプロジェクトに取り組む際、「何から手をつけて良いかわからない」「問題が漠然としていて、論理的に解決策を考えられない」といった壁にぶつかることがあるかもしれません。目の前の課題に対して、闇雲に取り組むのではなく、体系的にアプローチするための「地図」があれば、より効率的かつ確実に解決への道筋を見つけられるはずです。

その「地図」となるのが、「問題解決フレームワーク」です。フレームワークとは、特定の目的に対して、思考や分析を進めるための構造化された枠組みや手順のことです。これを知っていると、複雑な問題も整理しやすくなり、適切な解決策を見つけ出す助けとなります。

特に、問題解決をいくつかのステップ（フェーズ）に分けて考えることは非常に有効です。問題がどこにあるのかを明確にし、原因を探り、解決策を考え、そして実行して評価する、という流れに沿って進めることで、途中で迷子になりにくくなります。

この記事では、業務で役立つ代表的な問題解決フレームワークを5つご紹介します。それぞれのフレームワークが、問題解決のどのフェーズで特に役立つのか、具体的な使い方や実践事例を交えて解説します。これらのフレームワークを学ぶことで、あなたの課題解決能力はきっと向上するでしょう。

問題解決の一般的なフェーズとフレームワーク

問題解決のプロセスは、一般的に以下のいくつかのフェーズに分けられます。

  1. 問題の特定・定義フェーズ： 何が本当に問題なのかを明確にし、定義する。
  2. 原因分析フェーズ： 問題を引き起こしている根本的な原因を探る。
  3. 解決策立案フェーズ： 問題の原因を取り除くための具体的な解決策を複数検討し、選定する。
  4. 解決策実行・評価フェーズ： 選んだ解決策を実行し、その効果を評価・改善する。

これらのフェーズごとに、有効なフレームワークが存在します。今回は、特に様々な状況で活用しやすい以下の5つのフレームワークに焦点を当ててご紹介します。

それでは、それぞれのフレームワークについて詳しく見ていきましょう。

1. SWOT分析：状況を把握し、問題のヒントを見つける（問題特定・定義フェーズ）

フレームワークの概要と目的

SWOT分析は、自社の状況や外部環境をStrength（強み）、Weakness（弱み）、Opportunity（機会）、Threat（脅威）の4つの要素に分けて分析するフレームワークです。主に経営戦略やマーケティング戦略の立案に用いられますが、新しい事業やプロジェクトにおける問題特定や、現状分析の第一歩として非常に有効です。

どのような問題解決に適しているか

具体的な使い方・実践ステップ

  1. 分析対象の明確化: 何についてSWOT分析を行うかを決めます（例：新しいSaaSサービスの開発、既存事業の売上低迷など）。
  2. 内部環境の分析（SとW）：
    • Strength（強み）： 分析対象の良い点、競合に対して優れている点（例：高い技術力、強力な顧客基盤、経験豊富な人材）。
    • Weakness（弱み）： 分析対象の悪い点、改善が必要な点（例：ブランド認知度の低さ、古いシステム、限定的な販売チャネル）。
  3. 外部環境の分析（OとT）：
    • Opportunity（機会）： 分析対象にとって追い風となる外部の状況やトレンド（例：市場規模の拡大、競合の撤退、技術革新）。
    • Threat（脅威）： 分析対象にとって向かい風となる外部の状況やトレンド（例：新規参入、法規制の強化、顧客ニーズの変化）。
  4. クロスSWOT分析（オプション）： 4つの要素を組み合わせて、具体的な戦略や課題を洗い出します。
    • SO戦略（強み×機会）：強みを活かして機会を捉える戦略。
    • WO戦略（弱み×機会）：機会を活かして弱みを克服する戦略。
    • ST戦略（強み×脅威）：強みを活かして脅威を回避・軽減する戦略。
    • WT戦略（弱み×脅威）：弱みを克服し、脅威を回避するための戦略（最悪のシナリオへの対応）。

活用事例（事業開発担当）

新しいオンライン教育サービスの事業開発を担当しているケースを想定します。

  1. 分析対象: 新規オンライン教育サービス事業
  2. 内部環境:
    • S（強み）： 親会社が持つ教育コンテンツの質の高さ、既存顧客（法人研修担当者）との強い関係性。
    • W（弱み）： 個人向けオンラインサービスの開発経験が少ない、競合に比べてブランド認知度が低い。
  3. 外部環境:
    • O（機会）： リスキリング需要の増加、オンライン学習ツールの進化、海外市場の成長。
    • T（脅威）： 大手IT企業の新規参入、ユーザーの学習継続率の低さ、個人情報保護規制の強化。
  4. クロスSWOT分析例:
    • SO戦略: 質の高いコンテンツとリスキリング需要増加を組み合わせ、個人向け高価格帯コースを展開。
    • WO戦略: 個人向け開発経験の少なさを、オンライン学習ツールの進化を利用してカバーする。
    • WT戦略から課題特定: ブランド認知度の低さと大手競合の新規参入という脅威から、「どのように差別化し、初期ユーザーを獲得するか」という重要な課題が浮かび上がります。

利点と欠点、注意点

2. 特性要因図（フィッシュボーン図）：原因の候補を洗い出す（原因分析フェーズ）

フレームワークの概要と目的

特性要因図は、特定の結果（問題）に対して、それに影響を与えていると考えられる要因（原因）を体系的に整理し、図示するフレームワークです。魚の骨のように見えることから、フィッシュボーン図とも呼ばれます。問題の考えられる原因を網羅的に洗い出し、整理するのに役立ちます。

どのような問題解決に適しているか

具体的な使い方・実践ステップ（例：4Mまたは5M+1E）

  1. 問題（特性）の明確化: 図の右端に、分析したい結果（問題）を明確に記述します（例：「製品Aの不良率が高い」、「Webサイトからの問い合わせが減少した」）。
  2. 大骨の設置: 問題に影響を与える主な要因のカテゴリーを大骨として書き出します。代表的なものに「4M」（Man：人、Machine：設備、Method：方法、Material：材料）や「5M+1E」（上記4MにMeasurement：測定、Environment：環境を追加）があります。ビジネスでは「People（人）」「Process（工程）」「Policy（方針）」「Plant（設備）」などのカテゴリーもよく使われます。
  3. 中骨・小骨の追加: 各大骨に対し、さらに具体的な要因（原因の候補）を中骨、小骨として枝分かれさせて書き加えていきます。「なぜその問題が起こるのだろう？」と問いかけながら、思いつく可能性のある原因をできるだけ多く洗い出します。
  4. 真の原因の特定: 全ての原因候補を洗い出した後、それぞれの要因が実際に問題にどれだけ影響を与えているかを検討し、真の原因を絞り込んでいきます。データを用いたり、現場で確認したりすることで、仮説を検証します。

活用事例（事業開発担当）

新しくリリースしたサービスの「顧客継続率が想定より低い」という問題の原因を探るケースを想定します。

  1. 問題: 顧客継続率が想定より低い
  2. 大骨（例：サービス関連の要素）:
    • 機能（Features）
    • 使いやすさ（Usability）
    • サポート（Support）
    • 価格（Pricing）
    • コンテンツ（Content）
  3. 中骨・小骨:
    • 機能: 必要な機能がない、バグが多い、他のサービスとの連携が不十分 など
    • 使いやすさ: 画面が分かりにくい、オンボーディング（利用開始の案内）が不親切、操作が複雑 など
    • サポート: 返信が遅い、FAQがない、問い合わせ方法が少ない など
    • 価格: 競合より高い、価格体系が不明瞭、無料トライアルがない など
    • コンテンツ: 学習コンテンツが少ない、古い、質が低い など
  4. 真の原因特定: 例えば、利用データの分析から特定の機能が全く使われていないこと、サポートへの問い合わせ内容からオンボーディングに関するものが異常に多いことなどが判明すれば、それぞれが継続率低下の真の原因候補として有力になります。

利点と欠点、注意点

3. なぜなぜ分析：根本原因を深掘りする（原因分析フェーズ）

フレームワークの概要と目的

なぜなぜ分析は、発生した問題や事象に対して「なぜそうなるのか？」という問いを繰り返し（一般的に5回程度と言われますが、回数自体に意味はありません）、その原因を深掘りしていく分析手法です。トヨタ自動車の生産方式で有名になりました。表面的な原因ではなく、問題の根本原因にたどり着くことを目的とします。

どのような問題解決に適しているか

具体的な使い方・実践ステップ

  1. 問題・事象の特定: 分析したい問題や事象を具体的に記述します（例：「納期遅延が発生した」）。
  2. 最初の「なぜ？」: その問題・事象が発生した直接的な原因を考え、「なぜそれが起きたのか？」と問いかけます（例：「なぜ納期遅延が発生したのか？」→「担当者の作業が遅れたから」）。
  3. 次の「なぜ？」: 直前の「なぜ？」に対する回答を新たな問題として、「なぜそれが起きたのか？」と再び問いかけます（例：「なぜ担当者の作業が遅れたのか？」→「作業量が想定より多かったから」）。
  4. 「なぜ？」を繰り返す: このプロセスを繰り返し、原因を掘り下げていきます（例：「なぜ作業量が想定より多かったのか？」→「事前の見積もりが甘かったから」→「なぜ見積もりが甘かったのか？」→「過去の類似事例のデータが活用されなかったから」→「なぜデータが活用されなかったのか？」→「データ共有の仕組みがなかったから」）。
  5. 根本原因と対策立案: これ以上掘り下げられない、あるいはこれ以上掘り下げても意味がないというレベルまで到達したら、それが根本原因（または組織・仕組みの問題）と考えられます。その根本原因に対して、再発防止のための対策を立てます。

活用事例（事業開発担当）

開発中のサービスのテストで「重要なバグが見逃された」という問題が発生したケースを想定します。

  1. 問題: 重要なバグが見逃された。
  2. なぜ1: なぜ見逃されたのか？ → テスト担当者がバグに気づかなかったから。
  3. なぜ2: なぜ気づかなかったのか？ → テスト観点が不足していたから。
  4. なぜ3: なぜテスト観点が不足していたのか？ → 仕様変更の情報がテスト担当者に十分に伝わっていなかったから。
  5. なぜ4: なぜ情報が十分に伝わらなかったのか？ → 仕様変更の管理プロセスに抜けがあったから。
  6. なぜ5: なぜプロセスに抜けがあったのか？ → 情報共有のツールやルールが明確に定められていなかったから。

この場合、「情報共有のツールやルールが明確に定められていない」ことが根本原因の一つとして特定されます。対策としては、情報共有ルールの策定、共有ツールの導入などが考えられます。

利点と欠点、注意点

4. ロジックツリー：問題を分解し、解決策を構造化する（原因分析、解決策立案フェーズ）

フレームワークの概要と目的

ロジックツリーは、ある問題をツリー状に分解していくことで、問題の構造を明らかにし、原因を特定したり、解決策を検討したりするためのフレームワークです。要素を「MECE」（ミーシー：Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive - 漏れなく、ダブりなく）に分解することが重要とされます。複雑な問題を扱いやすい要素に分解し、思考の整理やアイデア出しを効率的に行うことを目的とします。

どのような問題解決に適しているか

具体的な使い方・実践ステップ

ロジックツリーには、主に以下の3種類があり、それぞれ用途が異なります。

ここでは、問題解決で特によく使われるWhyツリーとHowツリーの基本的な使い方を説明します。

  1. 起点となる問題・テーマの設定: ツリーの幹となる、分析したい問題やテーマを明確に記述します（例：Whyツリーなら「売上が減少した」、Howツリーなら「売上を増加させるには」）。
  2. 第1階層への分解: 起点となる問題を、いくつかの主要な要素に分解します。このとき、MECEを意識します（例：売上減少の原因として「顧客数の減少」「購入単価の低下」）。
  3. 階層を下げる（分解を続ける）： 分解された要素を、さらに下の階層のより具体的な要素に分解していきます。これもMECEを意識しながら行います（例：顧客数の減少を「新規顧客の減少」「既存顧客の離脱」に分解）。
  4. 分解の停止: 目的（例：根本原因の特定、実行可能な施策レベルへの具体化）が達成できるレベルまで分解したら停止します。
  5. 原因特定または解決策の検討:
    • Whyツリーの場合、ツリーの末端にある要素が原因候補となります。それぞれの要因を検証し、真の原因を特定します。
    • Howツリーの場合、ツリーの末端にある要素が具体的な解決策や施策の候補となります。これらの候補の中から、効果的なものを選定・実行します。

活用事例（事業開発担当）

「担当サービスのユーザー数が伸び悩んでいる」という問題に対する解決策を考えるケースを想定します（Howツリー）。

  1. 起点: 担当サービスのユーザー数を増加させるには？
  2. 第1階層:
    • 新規ユーザーを獲得する
    • 既存ユーザーの利用を促進する
  3. 第2階層（新規ユーザー獲得を分解）：
    • Webサイトへのアクセスを増やす
    • サイト訪問者から登録に繋げる
    • 口コミ・紹介を増やす
  4. 第3階層（Webサイトへのアクセスを増やすを分解）：
    • 広告出稿
    • SEO対策
    • プレスリリース
    • 外部メディア連携

このように分解することで、「ユーザー数を増やす」という大きなテーマが、「広告出稿」「SEO対策」「プレスリリース」といった具体的なアクション候補まで細分化されます。それぞれの施策の実行可能性や効果を検討し、優先順位をつけて実行計画を立てることが可能になります。

利点と欠点、注意点

5. PDCAサイクル：解決策を実行し、継続的に改善する（解決策実行・評価フェーズ）

フレームワークの概要と目的

PDCAサイクルは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の4つのステップを繰り返すことで、業務プロセスや解決策を継続的に改善していくためのフレームワークです。一度立てた計画を実行し、その結果を評価して次の改善につなげることを目的とします。

どのような問題解決に適しているか

具体的な使い方・実践ステップ

  1. Plan（計画）：
    • 解決したい具体的な問題や目標を設定します（例：「Webサイトからの問い合わせ数を1ヶ月で20%増加させる」）。
    • 目標達成のための具体的な施策を立案します（例：問い合わせフォームの改修、関連ページへの導線強化）。
    • 施策の実行計画（誰が、何を、いつまでに行うか）や、効果測定の方法・基準（KPI：重要業績評価指標）を明確に定めます（例：問い合わせ率をKPIとし、A/Bテストで改善度合いを測定）。
  2. Do（実行）：
    • 計画に基づき、施策を実行します。
    • 実行の過程で気づいたことや発生した課題などを記録しておきます。
  3. Check（評価）：
    • 設定した期間が経過した後、施策の実行結果を計画と比較して評価します（例：問い合わせ率が計画通り増加したか）。
    • なぜ目標が達成できたのか、できなかったのかを分析します。想定外の結果が出た場合は、その原因を探ります。
  4. Act（改善）：
    • 評価結果に基づいて、次の行動を決定します。
    • 計画通りに進んだ場合は、その方法を標準化したり、さらに高い目標を設定したりします。
    • 目標が達成できなかった場合は、計画や施策を改善し、次のPDCAサイクルに繋げます（例：問い合わせ率が増加しなかった原因（例：入力項目が多すぎた）に基づき、フォームの項目数を減らす計画を立てる）。

活用事例（事業開発担当）

既存サービスの「有料プランへの移行率を高めたい」という課題に対する取り組みにPDCAサイクルを適用するケースを想定します。

  1. Plan:
    • 目標: 無料ユーザーの有料プラン移行率を次四半期で5%向上させる。
    • 施策: 無料ユーザー向けの限定ウェビナーを実施し、有料機能の魅力を伝える。
    • 計画: ウェビナー開催日、対象ユーザー選定、告知方法、KPI（ウェビナー参加率、参加者の有料移行率）。
  2. Do: 計画通りウェビナーを実施し、告知メール配信、参加者へのフォローアップなどを行う。
  3. Check: ウェビナー参加率は想定通りだったか？参加者の有料移行率は目標の5%に達したか？ウェビナー参加者と非参加者で移行率に差はあったか？などを分析。
  4. Act: もし参加者の移行率が上がらなかった場合、ウェビナーの内容が不十分だったのか、告知対象が悪かったのかなどを分析し、次四半期は別の施策（例：有料機能の無料体験期間延長、個別相談会の実施）を計画する。もし目標達成できた場合は、ウェビナーを定期開催の施策として標準化する。

利点と欠点、注意点

5つのフレームワークの使い分けと組み合わせ

ご紹介した5つのフレームワークは、それぞれ得意なフェーズや目的が異なります。

これらのフレームワークは、単独で使用するだけでなく、組み合わせて使うことでより効果を発揮します。例えば、

  1. SWOT分析で問題の背景と自社の状況を把握。
  2. 把握した状況から特定の課題（例：競合に比べて〇〇の機能が弱い）を特性要因図やなぜなぜ分析で原因分析。
  3. 根本原因が特定できたら、それを解決するための施策をロジックツリー（Howツリー）で具体的に洗い出す。
  4. 洗い出した施策の中から優先順位をつけて実行し、PDCAサイクルで効果を測定・改善していく。

このように、問題解決のフェーズに合わせて適切なフレームワークを選び、必要に応じて組み合わせることで、より論理的かつ効率的に課題に取り組むことができます。

フレームワークを効果的に活用するための心構えとコツ

問題解決フレームワークは強力なツールですが、使うだけで問題が解決するわけではありません。効果的に活用するための心構えやコツをご紹介します。

まとめ：今日から一歩踏み出すために

この記事では、若手事業開発担当のあなたが日々の業務で直面するであろう様々な課題を解決するために役立つ、代表的な問題解決フレームワーク5選をご紹介しました。

これらのフレームワークは、問題解決の異なるフェーズでそれぞれ力を発揮します。そして、これらを適切に使い分けたり、組み合わせたりすることで、あなたの課題解決プロセスはより構造的で効率的なものとなるでしょう。

もしかしたら、難しそうだと感じる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、最も大切なのは「知ること」ではなく「使ってみること」です。まずは、今あなたが抱えている身近な業務課題を一つ取り上げ、この記事で紹介したフレームワークのどれか一つを試してみてください。

例えば、 * 自分の担当サービスの「売上増加」というテーマに対して、ロジックツリー（Howツリー）で施策を洗い出してみる。 * 最近発生した小さなトラブルについて、なぜなぜ分析で原因を深掘りしてみる。 * 新しく始まったプロジェクトについて、SWOT分析で成功要因とリスクを整理してみる。

最初から上手くいかなくても大丈夫です。使っていくうちに、それぞれのフレームワークの特性が掴め、あなたの思考の幅が広がっていくのを実感できるはずです。

問題解決は、特別なスキルではありません。適切なツール（フレームワーク）を使って、論理的に考え、粘り強く取り組むことで、誰でもその能力を高めることができます。

今日から、あなたの問題解決にフレームワークという「地図」をぜひ活用してみてください。その一歩が、あなたのビジネスキャリアにおける大きな成長へと繋がることを願っています。